转载于 物业管理资讯平台 1上门服务12345 2上门服务流程 3单据填写要求 4上门服务中的细节 上门服务12345 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 2 上门服务流程 报事处理流程 接 受 报 事 派工单五要素 步骤一：准备工作 搞清报事人信息 √ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 √ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 √ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？…” 拨打联系电话 √ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” √ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。 能够根据报事内容得到的信息 √ 能否独立解决 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料 √ 大概需要多长的时处理 √ 是否需要其他部门的同事配合 准备工作 1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。 准备工作：器材准备 √ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。 √ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备 步骤二：上门时间要求 上门时间预约： √ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点； √ 确保能在15分钟之内上门的不需预约； √ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？ √ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务要求： 服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。 步骤三：进户前的准备 上门服务 1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。 2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。 3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。 4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。 5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。 步骤四：现场勘察 步骤五：处理前的准备 1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。 3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。 步骤六：处理过程中 与业主的交流： 1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。 2、了解业主的服务需求。 步骤七：处理完毕 处理完后作好清洁 处理完后验收确认派工单 1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签字确认。 告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！ 回到值班室后交值班组长审核！ 完成报事 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。 3 单据填写要求 单据处理知识 派工单、协调单的作用： 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 2、协调单保存时间为长期保存。 单据处理 1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。 4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。 5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法 1、处理时间的填写及注意事项： A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 2、处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。 3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）。 4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。 5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 协调单填写方法 1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。 2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。 3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。 4、跟踪人员签字后交由班长归档。 派工单的填写方法 4 上门服务中的细节 服务中的细节 1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。 2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。 回访 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。