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［前言］

2014年底开始从事物业服务工作，兼正商物业正商城大区管理处的物业经理。近两年，通过对业主、对物业员工的接触，对物业服务工作有了比较深刻的认识，以后陆陆续续推送些方法和观点，从事物业服务的同仁一起探讨。没有从事过的朋友也可以“隔岸观火”，普及下物业知识，并可请体恤下物业工作人员的不易。

物业工作是最能体现团队合作也是绝对离不开团队合作的工作，在地产可以容许单打独斗的英雄主义，物业是要绝杀英雄主义的，做好物业服务必须靠团队。

在物业现场基本的部门有四个：环境、秩序、客服和维修。

客服是主线，我一直认为客服这条线是现场物业系统的的发动机，只有客服动起来，整个物业系统才会动起来。

在四个板块中，客服人员是物业现场最具备总结能力的，很多系统性的工作目前来看也只有客服才能参与和主导。

因此，从2014年以来，正商物业着重培养客服队伍，从各大院校和业内比较好的企业招聘和引进了大量的客服人员。

正商城管理处率先推行了客服管家制度，将客服人员明确到楼，并给他分配了固定的保洁、维修和秩序员，让他们组成一个小团队，正真把物业人员赶到楼上去，把服务带到业主身边。

在抓客服队伍的时候，发现我们的客服人员和业主之间的关系很难把握，与业主关系成了我们做客服工作的一大难题。

今天就讨论这一个基础问题，我们客服人员该与业主建立什么样的关系。

在与客服沟通中，时常有不同的客服人员向我提出同样的问题：我跟某某业主关系很熟，熟的不得了，见面都是哥啊姐的，但是，每次催收物业费的时候他总是不给力；而且老是在业主群里说我们物业不好，跟我们越是熟悉的业主反而在也准群里最活跃。

这就是我们和业主的关系太近了，近到让业主忘记了尊重我们的劳动，忘记了说话与做事的尺度，认为你给他所做的一切合同之外的事情都是理所当然；另一方面，跟业主太熟悉，做的太多，业主偶尔受到冷落，便会发生逆转，把最大的愤恨转向你。爱之深，恨之切。

第一、业主不是亲人，因为对亲人我们没有那么相敬如宾，对业主切记太随意，特别是敏感的异性服务对象，我们更要把握尺度，严禁越轨；

第二、业主不是知心朋友，真正的朋友之间无利益纠葛，在我们和业主之间有物业费、水电费等等，总要谈到钱，谈钱就见外了，可是，我们之间不得不谈。

第三、我们和业主始终是两个不能交叉的圆，1.5英尺，若即若离，工作要做好，必须保持一点点神秘感，给人一点想象空间。我们都打过10086，女孩甜美的声音给你无尽的想象和美好，如果站在你面前，你还会那样吗？

我们和业主之间是服务和被服务的关系，是建立在《物业服务协议》的基础上，我们要做的就是严格按照协议做好我们的服务，时刻保持一颗善心和服务之心，让业主在我们服务的社区安居乐业，这是我们的目标。

保持距离，真诚服务。

1、不要接受业主的吃请；

2、不要和业主开过分的玩笑；

3、不要跟业主讨论私密问题，比如谈恋爱的对象以及其他私生活内容；

4、不要介入业主家庭纠纷，在业主家庭矛盾上不站队，最好不参与；

5、 不要把自己私密的朋友引荐给业主；

6、 不要为业主干私活，除了物业费和物业公司正常收费外，不能接受业主其他的额外报酬。

……

当然，更不能忘记，和业主不能太远。坚持走访，坚持为业主办实事、办好事，“雷锋精神”也该在我们当中发扬，全心全意为业主服务，体现我们的职业价值。